→正答: 外部コスト
品質コストには、故障を削減または排除することを意図した予防コストから、品質レベルを維持するためのプロセス・コントロール・コスト、内部および外部不良に関連するコストに至るまで、プロダクトの品質に関連するあらゆるコストが含まれます。このケースでは、顧客が欠陥を見つけたため、プロジェクト・マネジャーは外部の不良コストを確認するべきです。防止アクティビティでは通常、そのプロジェクト内で繰り返し発生している特定の問題に対応します。評価コストには、一貫した品質と、確立された手順に対する適合性を確保するために行う検査、テスト、監査などの活動が含まれます。費用便益分析ツールで、さまざまなアプローチのコストと効果を比較できます。
解説
- 外部失敗コストは、顧客に納品された後に欠陥が発見されたときに発生するコストです。
例：返品処理、保証対応、クレーム処理、顧客満足度低下によるブランド毀損、再作業・追加納品など。 - 今回のケースでは、「顧客が課題を特定」＝顧客が欠陥に気づいた、つまり外部で発生した不良に該当します。そのため、PMは 外部失敗コストの確認と対策 にフォーカスすべきとなります。
❌ その他の答えが誤りである理由
- 評価コスト：検査・レビュー・監査など、顧客に届く前に内部で品質を測定・管理するコスト。顧客が発見した欠陥はこの範疇には入らない。
- 費用便益分析：COQのカテゴリーではなく、意思決定のための分析手法。品質コストの分類問題に対する直接的な回答にはならない。
💡 PMP試験のワンポイントアドバイス
PMP試験では 「欠陥を誰が発見したか」 がポイントになることが多いです。
- 内部で発見 → 内部失敗コスト
- 顧客が発見 → 外部失敗コスト
この切り口で分類すると、問題をすばやく整理できます。
PMI提供 クローン問題（アジャイル型５) 11
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